“以前辦稅隔著柜臺,總覺得和工作人員有距離;現在他們坐我旁邊手把手輔導,這服務太貼心了。”在同心縣稅務局辦稅服務廳,剛辦理完發票代開業務的納稅人馬小梅笑著說。她口中的“貼心”,正是同心縣稅務局今年推行“換位體驗”帶來的新變化:稅務人員走出窗口、坐在納稅人身邊,從“隔著窗口辦事”變成“肩并肩解決問題”,讓辦稅服務從“流程里的規定動作”,變成了“心坎上的實在溫暖”。
從“面對面”到“肩并肩”:辦稅體驗變暖心
在同心縣稅務局辦稅服務廳,傳統的窗口辦稅模式正在悄然改變。“換位體驗”讓稅務人員走出柜臺,與納稅人同坐一張桌,完成申報操作、發票代開、政策咨詢等業務。這種“坐在一起”的體驗,直接轉化為了看得見的服務改進:針對納稅人較多的情況,辦稅服務廳增設了雙軌導稅服務(電子稅務局自助辦稅區與個人發票代開區);聚焦枸杞種植、牛羊養殖等地方特色產業,量身編印專屬稅收政策指南,精準匹配產業發展需求;兼顧老年人、殘疾人等特殊群體辦稅不便的難題,建立“一對一”特色幫辦機制,全程護航特殊群體順暢辦稅,讓每一次辦稅都滿含暖意。
從“猜需求”到“懂痛點”:服務跟著問題改
“換位體驗”絕非形式上的簡單調整,更是稅收服務機制的革新。同心縣稅務局以體驗為抓手,搭建“體驗-發現-整改-反饋”全流程閉環管理機制,要求每位參與體驗的稅務干部翔實梳理“問題清單”與“建議清單”,精準錨定服務堵點。體驗過程中發現,多數納稅人對網上辦稅存在畏難心理,核心癥結在于操作不熟練而非意愿不足。針對這一核心痛點,辦稅服務廳打造“沉浸式”電子稅務局輔導區,配備專業人員現場手把手指導,同步將高頻辦稅流程整理成簡潔易懂的宣傳折頁,助力納稅人即學即會、高效操作。與此同時,以換位視角優化服務標準,讓首問負責制落實更扎實,杜絕推諉扯皮現象;讓一次性告知更細致全面,避免納稅人因材料不全來回奔波,真正以精準響應破解辦稅難題。
從“一陣熱”到“常態暖”:服務成了“心”習慣
“換位體驗”不是“一陣風”的活動,而是同心縣稅務局優化稅收營商環境的長效機制。如今,常態化的體驗輪崗已經建立,稅務人員從“管理者”變成“服務者”,辦稅模式從“面對面”變成“肩并肩”,服務態度從“你找我辦”變成“我教您辦”。這一來,征納之間的“柜臺”被拆掉了,取而代之的是征納互動的“連心橋”。現在的辦稅服務,不光有速度、有力度,更有溫度、有精度。
在這片充滿活力的土地上,稅務干部與納稅人的“心”,正通過一次次換位、一次次體驗,貼得越來越近、越來越緊。而這,正是優化稅收營商環境、服務地方經濟高質量發展最生動的實踐。(通訊員 楊文輝 李旭升)