當老百姓遇到急事難事撥打服務熱線時，應該怎樣去面對？最近，兩地的做法值得思考。

　　“12345能辦什么事啊？什么事也不辦。”“只要打12345的人，基本上這個人都是廢了。”這是近日居民李某在咨詢物業費繳納等相關問題時，河北省衡水市高新區建設局物業科工作人員的回答。

　　“我女兒曾在北京工作，被我勸回銀川找工作期間，養老保險未繳，現在能補繳嗎？”“您可以讓女兒以靈活就業人員身份用手機下載‘我的寧夏’App，通過……”經過值班工作人員16分45秒的耐心引導，當事人滿意“而歸”。這是近期任女士咨詢寧夏人社12333服務熱線時享受到的服務。

　　兩相對比， 一目了然。

　　當下，為方便群眾辦事，許多單位開通了服務熱線，比如12345政務服務熱線、12333社保服務熱線、各類金融服務熱線等。可以說，一頭連著政府，一頭連著千家萬戶的各類便民服務熱線，已經成了群眾遇到大事小情最常用的求助通道，其對群眾生活的作用是不可替代的，在群眾心中的地位和分量也是舉足輕重的。因此，便民服務熱線，容不得任何懈怠，容不得半點馬虎。

　　衡水市工作人員以嘲笑和侮辱的口氣應對求助群眾的事實警示我們，現實中，還有一些地方一些人在受理群眾服務訴求時，存在著電話難打通、語音提示“繞圈圈”、打通后各種冷漠和推諉、反映后“石沉大海”等現象。種種糊弄百姓的行為，折射的是為民服務意識已“掉了線”，反映的是初心使命“斷了電”。這不僅讓老百姓寒心，也嚴重損害了黨和政府的形象與公信力，必須強力糾錯、堅決叫停。寧夏人社12333服務熱線工作人員的熱心服務則啟示我們，辦好服務熱線，不僅要打電話有人接、接電話的態度好一點，更要把群眾反映和投訴的事解決好，處置妥當，真正做到“事事有回應、件件有著落”。

　　吃一塹長一智。各有關單位當從此次“教材”中汲取教訓，一方面，要以衡水市相關工作人員的“雷人雷語”為戒，全面排查各自服務窗口存在的問題，采取預防措施進一步增強工作人員的為民服務意識，對于來電群眾的訴求，不管是咨詢、求助、投訴還是建議，都必須予以重視，防止類似事情再次發生；另一方面，相關監督部門應出臺完善相關考核、監督制度，用嚴厲的處罰措施倒逼工作人員全心全意為廣大群眾排憂解難，展現服務單位應有的良好形象。

　　總之，服務熱線“掉線”，輸的是口碑，輸的是信任；服務熱線“在線”，贏的是民心，贏的是支持，是努力成為便捷高效的“總客服”，還是將其辦成“忽悠熱線”，答案不言而喻！（虎權）